ООО САТУРС- Консультации за чашкой кофе. О взаимопонимании в проектах.
Технологии создания понятных систем
Консультации за чашкой кофе. О взаимопонимании в проектах.

А.Н. Тимофеев,  к.т.н.,
генеральный директор ООО "САТУРС"

 С уверенностью можно сказать, что мне крупно повезло в жизни, за последние 24 года все проекты, в которых я был руководителем и проектировщиком, а иногда, помогая своим коллегам, и разработчиком, были завершены успешно.  Добиваться успеха мне всегда помогали уверенность в том, что люди важнее процессов, а доверие и свобода творчества важнее регламентов. Это не означает, что процессы и регламенты не важны, просто люди, их возможности, желания, слабости и ограничения первичны, и все остальное нужно строить под них, а не загонять их в прокрустово ложе надуманных процессов и регламентов. Но такой подход к управлению проектами невозможно реализовать без глубокого взаимопонимания  между всеми участниками проекта.

Проблема взаимопонимания наиболее остро проявляет себя на начальной стадии любого проекта, в котором есть внешний заказчик и его команда с одной стороны и команда исполнителя с другой. Без взаимопонимания проект может либо развалиться, не начавшись, либо рухнуть где-то посередине. В этом я убедился в самом начале своей карьеры.

Первое, следует разделять две разные проблемы: проблему организации эффективных коммуникаций и проблему организации процесса взаимопонимания в командах проекта и между ними. 

Решение первой проблемы направлено на выбор и применение средств организации общения между людьми. Решение второй проблемы направлено на выбор и применение методов обеспечивающих высокий уровень взаимопонимания и снижение объема ошибок. Решение второй проблемы, конечно, зависит от решения первой проблемы. Не обеспечив коммуникаций, нельзя вообще надеяться на взаимопонимание.

В своих проектах я всегда отдавал предпочтения личным встречам с командой заказчика. В некоторых из них нередки были и видеоконференции. Телефонные переговоры или электронная почта применялись только, как инструменты для организации личных встреч или видеоконференций. А география заказчиков была весьма разнообразной. Затраты на перемещения в пространстве и во времени между нами и заказчиками всегда сторицей окупались результатами, полученными от личного общения. 

Однако, меня не столько волновало как обеспечить коммуникации в проектах, – решения этой проблемы требуют дисциплины, но просты и очевидны, сколько как обеспечить взаимопонимание и тем самым эффективность результатов общения.  Нет ничего сложного в том, чтобы устроить личную встречу с командой заказчика. Достаточно просто подготовить все необходимые материалы и повестку встречи и согласовать все это заранее. Выбрать и подготовить помещение. Оснастить его белыми досками, проектором микрофоном, диктофоном, видеокамерой, фломастерами, бумагой и т.д.  Просто даже подготовить для своей команды несколько сценариев развития темы встречи и заранее проработать их с командой. Эта предварительная проработка в итоге дает хорошие результаты, но при одном условии: вы и ваша команда хорошо понимаете, то о чем говорит команда заказчика, а они хорошо понимают вас.  В противном случае это сплошные потери – материальные и психологические.

О чем же собственно идет речь. «Обычно» мы все считаем, что, рассказывая что-то своему собеседнику, он нас понимает. Я это говорю о тех из нас, кто никогда не задумывался над тем, что это не так. Качество понимания зависит от множества факторов: культуры, образования, воспитания, настроения, самочувствия и от того насколько вы сумели объяснить своему собеседнику, что стоит за теми понятиями, которыми вы так легко оперируете. Иначе, собеседник будет интерпретировать ваши слова исходя из своего понимания, а он будут отличаться от вашего в силу разницы жизненного опыта. Не в силу разницы лет, а именно жизненного опыта. Можно прожить хоть сто лет, но, например,  не иметь опыта хождения под парусом на море и потому не понять и не вкусить все тонкости рассказа своего собеседника, восторженно вставляющего в свою речь такие слова как гик, грот, шканцы, шпангоут и т.д. Вы поймете что-то в общих чертах, возможно, уловите общую картину события, но не поймете деталей. Это приемлемо для дружеской беседы, но совершенно неприемлемо в профессиональной деятельности, особенно когда вам рассказывают о будущих свойствах системы, от стабильной работы которой зависят ваше материальное благополучие и карьера.

Каждое предприятие, даже типовое, работает в конкретных условиях. На нем создается своя социальная культура, действуют гласные и негласные законы, регламенты и политики, влияющие на работу и мировоззрение работающих там людей и, в том числе, и на их активный словарь, язык и способы общения. Это приводит к тому, что на любом предприятии возникает свой диалект – специфический для предприятия язык общения. Это диалект рождается и живет независимо от существующих в той или иной предметной области понятий и определений, описанных в международных или локальных стандартах. Понятия и определения из этого диалекта даже не всегда отражены в стандартах предприятия, если такие существуют. Родной и понятный для сотрудников предприятия язык (как их собственная кожа, которую человек не замечает) для людей посторонних и не посвященных сродни языку птиц или трав. В проектах, где исполнители и заказчики представляют разные предприятия, это порой приводит к тому, что за известными вроде бы словами или аббревиатурами стоят разные понятия.   

Далее, люди далеко не сразу осваивают новое. Бесполезно считать, что произнеся и определив какой-либо новый для другого человека термин, этот другой человек сразу же поймет его и тут же будет его использовать. Нет. Нужно время на запоминание и на построения соответствующих ассоциативных связей, время на осознанное применение нового слова. Поэтому не стоит бросаться известными вам, но неизвестными другому человеку терминами. Вы попусту потратите время и вызовите ненужные реакции. Объяснение новых терминов по ходу процесса общения тоже не лучший вариант, но если вы не озаботились ознакомить своих собеседников с этими терминами заранее, то это лучше чем ничего. А «ничего» случается тогда, когда ваш собеседник, услышав впервые термин, с которым он незнаком, в силу разного рода своих личностных психологических факторов, даже «ухом не повел», чтобы показать, что он его не понял.  А вы, преисполненный чувством выполненного долга, будете находиться во власти иллюзий  того, что все объяснили своему собеседнику.

Сделаем выводы.

Целью любого общения является взаимопонимание. Мы  испытываем удовлетворение от общения, когда понимаем друг друга. Это важно как для личной жизни каждого из нас, так и для  успешной профессиональной деятельности.

Чтобы достигать взаимопонимания в общении нужно приложить усилия по подготовки. Даже в ходе беседы, возникшей с бухты-барахты  нужно искать способы для подготовки базы для плодотворного общения.

В профессиональной деятельности специалистов в области автоматизации, особенно, тех, кто должен общаться с сотрудниками заказчика, тщательная подготовка к общению  должна обычным делом, входящим в круг их должностных обязанностей. Легко загубить не только взаимоотношения с заказчиком, но и весь проект в целом, доверив общение людям, не умеющим и/или не желающим уделять время на подготовку к общению. Одним из элементов такой подготовки является формирование словаря проекта.  Словарь проекта это документ, в котором фиксируются все незнакомые обеим сторонам аббревиатуры, термины и их определения. Подготовка такого документа со стороны исполнителя не просто акт доброй воли, а святая обязанность.  Знакомить с таким документом надо не в день встречи, а заранее  - дня за два-три, чтобы у заказчика была возможность задать вопросы еще до встречи.

Вот несколько проверенных практикой рекомендаций для руководителей проектов:

 О других тонкостях поговорим за следующей чашкой кофе.

 

Любое копирование и публикация материала допускается только с письменного разрешения автора.
Для ссылки на статью правильно использовать:
[Тимофеев 2013] Тимофеев А.Н. Консультации за чашкой кофе. О взаимопонимании в проектах. [электронный ресурс]/А.Н. Тимофеев, 2013. — Режим доступа: http://www.saturs.ru, свободный. — Загл. с экрана